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質量

quality一組固有特性滿足要求的程度。

注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

要求

requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

注1：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求。

注3：規(guī)定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關方提出。

等級

grade對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級。

示例：飛機的艙級和賓館的等級分類。

注：在確定質量要求時，等級通常是規(guī)定的。

顧客滿意

customer satisfaction顧客對其要求已被滿足的程度的感受

注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。

注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

能力

capability組織、體系或過程實現產品并使其滿足要求的本領

注：ISO3534—2中確定了統(tǒng)計領域中過程能力術語。

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（責任編輯：中大編輯）

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