第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

全程導(dǎo)游服務(wù)亦稱全陪服務(wù)，是指組團(tuán)旅行社(簡(jiǎn)稱組團(tuán)社)委派的導(dǎo)游人員(稱為全程導(dǎo)游員、全程陪同，簡(jiǎn)稱全陪)為旅游團(tuán)在旅游目的地的整個(gè)旅游過(guò)程中提供的陪同導(dǎo)游服務(wù)。其中，旅游客源地組團(tuán)社為國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)所委派的全程導(dǎo)游員還兼任旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。作為組團(tuán)社的代表，全程導(dǎo)游員應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)整個(gè)旅程的活動(dòng)，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，監(jiān)督和檢查各地的地接社及其所派出地方導(dǎo)游員的旅游接待服務(wù)工作，聯(lián)絡(luò)旅游團(tuán)移動(dòng)中的各個(gè)接待環(huán)節(jié)，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員、司機(jī)等旅游接待人員之間的關(guān)系，以保證旅游

團(tuán)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃得到順利、安全的實(shí)施。

全程導(dǎo)游服務(wù)的工作流程基本上可以劃分為接團(tuán)前工作準(zhǔn)備、首站(入境站)服務(wù)、各站服務(wù)、途中服務(wù)、末站(離境站)服務(wù)及后續(xù)工作六個(gè)部分(見(jiàn)圖4-1)。

一、接團(tuán)前工作準(zhǔn)備

由于全程導(dǎo)游服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)，涉及面廣，加上可能出現(xiàn)的各種不可預(yù)測(cè)因素，所以，擔(dān)任全程導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員在接團(tuán)前必須做好周密細(xì)致的準(zhǔn)備，以便為圓滿完成旅游團(tuán)的全程陪同和接待任務(wù)奠定基礎(chǔ)。全程導(dǎo)游員在接團(tuán)前準(zhǔn)備階段的工作主要包括熟悉接待計(jì)劃、相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備、相關(guān)物品準(zhǔn)備、首站接待聯(lián)系四項(xiàng)內(nèi)容。

(一)熟悉接待計(jì)劃

全程導(dǎo)游員在服務(wù)準(zhǔn)備階段應(yīng)認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)旅游者情況和該團(tuán)的特點(diǎn)，以便對(duì)于日后的全程陪同工作做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過(guò)對(duì)接待計(jì)劃的熟悉，了解和掌握旅游團(tuán)的基本情況和行程計(jì)劃(見(jiàn)表4-3)。

1.熟悉旅游目的基本情況

通過(guò)查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，全程導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法熟悉旅游團(tuán)的基本情況。這些基本情況主要包括：①旅游團(tuán)的名稱(或團(tuán)號(hào))、人數(shù)，入境旅游團(tuán)的旅游者國(guó)別和領(lǐng)隊(duì)姓名;②旅游團(tuán)成員的民族、姓名、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習(xí)慣等;③了解團(tuán)內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者(如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。

2.熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃

全程導(dǎo)游員應(yīng)熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃，以便更好地把握旅游活動(dòng)的節(jié)奏，保證旅游團(tuán)的旅游行程能夠安全、順利地完成。在熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃方面，全程導(dǎo)游員應(yīng)：①記住旅游團(tuán)所到各地接待社名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真號(hào)碼;②了解沿線各地的基本情況，如歷史、地理、風(fēng)土人情、主要旅游景點(diǎn)和特色等;③了解旅游團(tuán)抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工具，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無(wú)變更等情況;④了解旅游團(tuán)在各地下榻

飯店的名稱、位置、星級(jí)和特色等;⑤了解行程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求.準(zhǔn)備好講解和咨詢時(shí)要解答的問(wèn)題;⑥了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計(jì)劃外項(xiàng)目及是否收費(fèi)等;⑦了解重點(diǎn)團(tuán)是否有特殊安排，如會(huì)見(jiàn)、座談、宴請(qǐng)等;⑧了解收費(fèi)情況及付款方式，如團(tuán)費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)等。

表4—3 xxx旅行社出團(tuán)計(jì)劃表

編號(hào)： 年 月 日

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┃ 團(tuán)別 ┃在中國(guó)游覽時(shí)間： ┃團(tuán)隊(duì)等級(jí)： ┃團(tuán)隊(duì)類型： ┃

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┃ ┃團(tuán)號(hào)： ┃領(lǐng)隊(duì)姓名： ┃團(tuán)隊(duì)人數(shù)： ┃

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┃境外組團(tuán)社 ┃聯(lián)系A(chǔ): ┃電話： ┃成人： 兒童： ┃

┃ ┣━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃電話/傳真： ┃男： 女： ┃

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┃ ┃ ┃聯(lián)系人： ┃全陪： ┃

┃境內(nèi)組團(tuán)社 ┃ 團(tuán)號(hào)： ┃ ┃ ┃

┃ ┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃ ┃電話/傳真： ┃電話： ┃

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┃ ┃上海：xx旅行社聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃杭州：xx旅行杜聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

┃國(guó)內(nèi)接待社 ┃ ┃ ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃西安：xx旅行社聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫

┃ ┃北京：xx旅行杜聯(lián)系人： 電話： ┃地陪： 電話： ┃

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續(xù)表

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┃ 中國(guó)境內(nèi)行程安排 ┃

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┃ 線路名稱 ┃ ┃

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┃ 城市 ┃ 抵離時(shí)間/地點(diǎn)/交通 ┃ 飯店 ┃ 用餐 ┃ 活動(dòng)內(nèi)容 ┃ 備注 ┃

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┃ 上海 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 杭州 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 西安 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃ 北京 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃

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┃國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)：(簽名) ┃電話/傳真 ┃

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┃注意事項(xiàng)和特殊要求 ┃

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┃任務(wù)完成情況及說(shuō)明 ┃

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(二)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備

由于全程導(dǎo)游員同旅游者相處時(shí)間較長(zhǎng)，交談時(shí)間較多，特別是在途中，除了要做好生活服務(wù)外，還要解答旅游者的各種問(wèn)題，甚至可能要做一些專題講解，因此做好相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備十分必要。

因此，全程導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游行程的活動(dòng)安排、旅游團(tuán)的特點(diǎn)與特殊要求，閱讀和準(zhǔn)備相關(guān)資料，充實(shí)相應(yīng)的知識(shí)。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、人口、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等基本情況與參觀游覽點(diǎn)的景觀知識(shí)，旅游者所在國(guó)或地區(qū)的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、禮俗等知識(shí)，以及有關(guān)專題講解和問(wèn)詢解答知識(shí)。

(三)相關(guān)物品準(zhǔn)備

全程導(dǎo)游員應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，主要包括：①身份證件和旅行證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等;②少量現(xiàn)金，如旅游團(tuán)在火車上的用餐費(fèi)用、飲料費(fèi)等;③接團(tuán)資料和物品，如接待計(jì)劃、日程表、抄有各地旅行社地址和電話號(hào)碼的通訊錄、講解資料和“全陪日志”、行李卡等;④個(gè)人物品，如手機(jī)充電器、備用藥品等。

(四)首站(入境站)接待聯(lián)系

在接到旅游團(tuán)并帶領(lǐng)旅游團(tuán)開(kāi)始旅游活動(dòng)的前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)沒(méi)法與旅游目的地首站(入境站)的地接社聯(lián)系，互通信息，妥善安排接團(tuán)事宜。

二、首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)

首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)是全程導(dǎo)游員與旅游團(tuán)之間建立良好關(guān)系的開(kāi)端。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)爭(zhēng)取地方導(dǎo)游員的配合，使旅游者有賓至如歸的感覺(jué)。首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)包括等候迎客、熱情介紹、人店服務(wù)、核商日程等四項(xiàng)內(nèi)容。

(一)等侯迎客

1.等候入境旅游者

在接待入境旅游團(tuán)(者)時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，與首站接待的地方導(dǎo)游員一起迎接旅游團(tuán)。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)幫助地方導(dǎo)游員認(rèn)找旅游團(tuán)以防錯(cuò)接。全程導(dǎo)游員應(yīng)向該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)做自我介紹并介紹地方導(dǎo)游員。然后，全程導(dǎo)游員應(yīng)立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)旅游者的實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)與住房數(shù)及餐飲特殊要求。如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與接待計(jì)劃有出入，全程導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅游目的地的組團(tuán)社，由該組團(tuán)社通知各地的地接社。全程導(dǎo)游員還應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員一起清點(diǎn)旅游者的行李后交給行李員，由其送到旅游者下榻的飯店。

2.等候本地首發(fā)的國(guó)內(nèi)旅游者

在陪同國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)組團(tuán)社事先與旅游者約定的集合地點(diǎn)，等候他們的到來(lái)。

(二)熱情介紹

全程導(dǎo)游員應(yīng)重視與旅游者首次見(jiàn)面的介紹。全程導(dǎo)游員在介紹中既要熱情飽滿，又要言簡(jiǎn)意賅，以便建立與旅游者的信任關(guān)系。全程導(dǎo)游員的介紹通常與歡迎辭結(jié)合在一起，主要內(nèi)容包括：向全團(tuán)自我介紹;代表組團(tuán)社和個(gè)人對(duì)旅游者表示歡迎;表示愿為他們提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望;概略介紹旅游行程：預(yù)祝旅游順利愉快等。如果迎接的是入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員還應(yīng)向全團(tuán)介紹地方導(dǎo)游員。

(三)入店服務(wù)

1.入境旅游團(tuán)

當(dāng)入境旅游團(tuán)抵達(dá)下榻飯店后，全程導(dǎo)游員提供的人店服務(wù)包括以下五項(xiàng)內(nèi)容：①協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)住店手續(xù);②請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，掌握住房分配名單，與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系;③引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房;④如果地方導(dǎo)游員不住飯店，要掌握與其緊急聯(lián)系的辦法，并照顧好全團(tuán)的旅游者;⑤記下飯店總服務(wù)臺(tái)電話。

2.本地首發(fā)的旅游團(tuán)

當(dāng)本地首發(fā)的旅游團(tuán)抵達(dá)下榻飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的協(xié)助下，及時(shí)辦理旅游團(tuán)的入住手續(xù)，根據(jù)旅游者的要求和旅游協(xié)議的約定分配住房，并掌握住房分配名單。全程導(dǎo)游員在地方導(dǎo)游員的幫助下引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房，協(xié)助地方導(dǎo)游員處理旅游者進(jìn)房后遇到的問(wèn)題。

(四)核商日程

全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員核對(duì)和商定旅游日程安排。在核商中應(yīng)以接待計(jì)劃為依據(jù)，盡量避免較大修改。對(duì)于地方導(dǎo)游員提出的計(jì)劃變更建議，全程導(dǎo)游員應(yīng)要求其做出合理解釋。如發(fā)現(xiàn)地方接待社對(duì)活動(dòng)日程做了較大變動(dòng)，全程導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。

三、各站服務(wù)

旅游團(tuán)在各站的行、游、住、食、購(gòu)、娛應(yīng)以各地地方導(dǎo)游員的安排為主。全程導(dǎo)游員的服務(wù)主要集中在以下幾方面：承擔(dān)各站之間的有機(jī)銜接，使各站提供的各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位;按照接待計(jì)劃的安排對(duì)各站服務(wù)進(jìn)行協(xié)助、檢查和督促，使接待計(jì)劃得以全面順利地實(shí)施;做好旅游者的人身和財(cái)物安全工作，使可能發(fā)生的突發(fā)事件得到及時(shí)、有效的處理。全程導(dǎo)游員向旅游團(tuán)提供的各站服務(wù)包括抵站服務(wù)、停留服務(wù)和離站服務(wù)。

(一)抵站服務(wù)

抵站服務(wù)包括旅游團(tuán)抵達(dá)某地前后，全程導(dǎo)游員所應(yīng)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作，主要包括聯(lián)絡(luò)通報(bào)和接洽轉(zhuǎn)遞兩項(xiàng)內(nèi)容。

1.聯(lián)絡(luò)通報(bào)

全程導(dǎo)游員應(yīng)在離開(kāi)上一站之前向下一站通報(bào)旅游團(tuán)的情況，內(nèi)容包括旅游團(tuán)離開(kāi)上一站和抵達(dá)下一站的確切時(shí)間，所乘的航班號(hào)(車次、船次)，有無(wú)人員變動(dòng)、旅游者的要求，全程導(dǎo)游員的意見(jiàn)與建議等。

2.接洽轉(zhuǎn)遞

全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)某地時(shí)，應(yīng)做好同當(dāng)?shù)氐胤綄?dǎo)游員的接洽和轉(zhuǎn)遞工作。這些工作包括：①當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的飛機(jī)(火車、輪船)抵達(dá)某地的機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)手舉組團(tuán)社社旗，帶領(lǐng)旅游者到指定的出口出站。如果旅游團(tuán)乘坐大型旅游汽車抵達(dá)某地，全程導(dǎo)游員應(yīng)在汽車停靠在約定地點(diǎn)后，手持組團(tuán)社社旗，組織旅游者下車。②全程導(dǎo)游員應(yīng)迅速認(rèn)找地方導(dǎo)游員，并向其問(wèn)好。③如有行李托運(yùn)，全程導(dǎo)游員應(yīng)將旅游團(tuán)行李托運(yùn)單交給地方導(dǎo)游員。④全程導(dǎo)游員應(yīng)盡快將地方導(dǎo)游員介紹給領(lǐng)隊(duì)和旅游者，并向地方導(dǎo)游員介紹旅游團(tuán)成員的情況，轉(zhuǎn)達(dá)他們的建議和要求。

(二)停留服務(wù)

旅游團(tuán)在各站停留期間，全程導(dǎo)游員的工作主要包括協(xié)助地方導(dǎo)游員的各項(xiàng)工作、保障旅游者安全和檢查各站的服務(wù)質(zhì)量。

1.協(xié)助地方導(dǎo)游員I作

由于全程導(dǎo)游員自始至終參與旅游團(tuán)的全部活動(dòng)，能夠比較深入地了解旅游團(tuán)的情況，因此有責(zé)任向地方導(dǎo)游員通告旅游團(tuán)的有關(guān)情況，主動(dòng)與地方導(dǎo)游員合作，協(xié)助其做好地方導(dǎo)游服務(wù)工作。具體地講，全程導(dǎo)游員應(yīng)在以下兩個(gè)方面協(xié)助地方導(dǎo)游員的工作：

(1)住店服務(wù)。當(dāng)入境旅游團(tuán)進(jìn)入所下榻的飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住登記手續(xù);當(dāng)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)進(jìn)入所下榻的飯店后，全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下，為旅游團(tuán)辦理人住登記手續(xù);A住手續(xù)辦妥后，全程導(dǎo)游員應(yīng)掌握旅游團(tuán)的住房名單。如果飯店壓縮預(yù)訂房，而訂房單位是組團(tuán)社，全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)責(zé)處理;如果地方導(dǎo)游員不住飯店，全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)起照顧好旅游團(tuán)的責(zé)任。

(2)景點(diǎn)服務(wù)。旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽時(shí)，全程導(dǎo)游員提供的服務(wù)主要包括：①督促旅游者跟團(tuán)。地方導(dǎo)游員帶團(tuán)前行，全程導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團(tuán)的后面，招呼滯后的旅游者，并不時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防走失。②尋找走失的旅游者。如果發(fā)現(xiàn)有旅游者走失，一般情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，而地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。③陪同零散旅游者。如果游覽中需要登山，而少數(shù)老年旅游者或體弱旅游者不愿爬山，全程導(dǎo)游員應(yīng)留下來(lái)照顧他們，地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者登山。④照顧生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活動(dòng)中突然生病，通常情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員及患者親友將其送往醫(yī)院，地方導(dǎo)游員則帶團(tuán)繼續(xù)游覽。

2.保障旅游者的安全

旅游過(guò)程中，旅游者的人身和財(cái)物安全不僅關(guān)系到旅游者的安危及其切身利益，而且關(guān)系到旅游目的地和旅游企業(yè)的形象以及旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此，保護(hù)旅游者的安全是全程導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作。為此，全程導(dǎo)游員應(yīng)采取以下五個(gè)方面的安全防范措施：①全程導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)入住飯店時(shí)，應(yīng)提示和建議旅游者將貴重物品存放在前臺(tái)保險(xiǎn)柜中;入睡前，將門窗關(guān)好;不要躺在床上抽煙。②全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)上車和集合時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)人數(shù);下車時(shí)，提醒旅游者帶好隨身物品。③景點(diǎn)游覽中，全程導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)留意旅游者的動(dòng)

向，尤其要關(guān)注團(tuán)中那些因愛(ài)好拍照而滯后的旅游者和那些“好動(dòng)的人物”，并注意周圍環(huán)境有何異常。如果發(fā)現(xiàn)在旅游團(tuán)周圍出現(xiàn)形跡可疑者，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者照看好自己的隨身物品;旅游者在景區(qū)崎嶇不平的道路上行走時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒他們注意腳下，建議他們放緩腳步，并對(duì)老年旅游者和體弱旅游者適當(dāng)施以援手。(④天氣異常時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者適當(dāng)增減衣服。⑤旅游團(tuán)抵離各站時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員共同清點(diǎn)旅游團(tuán)的行李。

3.檢查各站服務(wù)質(zhì)量

檢查各站的服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)督接待計(jì)劃的落實(shí)，是全程導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要任務(wù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過(guò)以下途徑對(duì)各站的接待服務(wù)質(zhì)量和接待計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督：

(1)服務(wù)質(zhì)量。全程導(dǎo)游員應(yīng)以國(guó)家和行業(yè)的質(zhì)量規(guī)范為主要依據(jù)，檢查各站地接社及其委派的地方導(dǎo)游員在交通、住宿、餐飲和地方導(dǎo)游服務(wù)等方面的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到了國(guó)家和行業(yè)的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)計(jì)劃實(shí)施。全程導(dǎo)游員應(yīng)以組團(tuán)社發(fā)出的旅游團(tuán)計(jì)劃為主要依據(jù)，監(jiān)督和檢查地接社在接待旅游團(tuán)的過(guò)程中執(zhí)行旅游接待計(jì)劃和落實(shí)接待計(jì)劃中的各項(xiàng)安排情況。

(3)計(jì)劃調(diào)整。抵達(dá)下一站時(shí)，全陪導(dǎo)游員應(yīng)向地方導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排，如果發(fā)現(xiàn)與上一站的安排出現(xiàn)明顯重復(fù)，應(yīng)提出調(diào)整安排的建議。

(4)督促改進(jìn)。全程導(dǎo)游員如果發(fā)現(xiàn)地方接待社提供的旅游產(chǎn)品或服務(wù)低于旅游計(jì)劃上約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或低于國(guó)家相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)向地方導(dǎo)游員或地接社提出改進(jìn)和彌補(bǔ)的要求，并在“全陪日志”中予以注明。

(5)在地方導(dǎo)游員缺位或失職的情況下，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)兼衍地方導(dǎo)游員的職責(zé)。

(三)離站服務(wù)

在旅游團(tuán)結(jié)束在一地的旅游活動(dòng)，準(zhǔn)備前往下一站前，全程導(dǎo)游員應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作：

(1)提醒工作。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)提醒地方導(dǎo)游員再次核實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)本地的交通票據(jù)以及離開(kāi)的準(zhǔn)確時(shí)間。如果旅游團(tuán)預(yù)定乘坐的航班(車次、船次)離開(kāi)當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間發(fā)生變化，全程導(dǎo)游員應(yīng)在得到確切信息后，迅速通知下一站的地接社。如果因時(shí)間緊迫，來(lái)不及通知下一站，全程導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)本站的地方導(dǎo)游員代為通知。

(2)照管行李。離開(kāi)飯店前往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)之前，全程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者講清航空(鐵路、水路)有關(guān)行李托運(yùn)和手提行李的規(guī)定，并幫助有困難的旅游者捆扎行李，請(qǐng)旅游者將行李上鎖。另外，全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地方導(dǎo)游員清點(diǎn)行李，與行李員辦理交接手續(xù)。到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后，全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員交接交通票據(jù)和行李托運(yùn)單，點(diǎn)清、核實(shí)后妥善保存。

(3)致謝。離開(kāi)當(dāng)?shù)厍?，全程?dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員、旅游車司機(jī)話別，對(duì)他們的熱情工作表示感謝。

(4)航班延誤或取消的處理。如果旅游團(tuán)計(jì)劃乘坐飛機(jī)離開(kāi)當(dāng)?shù)?，前往下一站，并?jīng)過(guò)安全檢查，與地方導(dǎo)游員告別，進(jìn)入候機(jī)廳后，得到旅游團(tuán)所乘航班延誤或取消的消息時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)立即向機(jī)場(chǎng)有關(guān)方面進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實(shí)后，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)航空公司聯(lián)系，協(xié)助其安排好旅游者的餐飲或住宿。

四、途中服務(wù)

途中服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)離開(kāi)旅游目的地的某地，前往下一站的路途上為旅游者提供的服務(wù)。如果陪同國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員需要獨(dú)自承擔(dān)起整個(gè)旅游團(tuán)的服務(wù)工作;如果陪同入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下，承擔(dān)起主要的服務(wù)任務(wù)。途中服務(wù)期間始于旅游團(tuán)通過(guò)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的安全檢查，進(jìn)入候機(jī)廳(候車室、候船室)，結(jié)束于飛機(jī)(火車、輪船)抵達(dá)下一站，旅游團(tuán)走出機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。途中服務(wù)的主要內(nèi)容是生活照料和信息溝通。

(l)生活照料。在旅游團(tuán)乘坐交通工具前往下一站的途中，全程導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)具體情況向旅游者提供生活照料服務(wù)。①乘坐飛機(jī)時(shí)的服務(wù)。當(dāng)旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)前往下一站時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù)，并適時(shí)引導(dǎo)旅游者從正確的登機(jī)口依次登機(jī)。②乘坐火車(輪船)時(shí)的服務(wù)。如果陪同入境旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位;如果陪同國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，全程導(dǎo)游員負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。③訂餐服務(wù)。旅游團(tuán)上車(船)后，全程導(dǎo)游員在安排旅游者入座后，應(yīng)立即找列車(輪船)的餐廳負(fù)

責(zé)人訂餐，告知旅游者人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和旅游者的口味等。④照料患病旅游者。如果旅游團(tuán)中有旅游者出現(xiàn)暈機(jī)(車、船)癥狀，全程導(dǎo)游員應(yīng)給予重點(diǎn)照顧。如果旅游者突患重病，全程導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(jī)(列車、輪船)乘務(wù)員的幫助下，通過(guò)飛機(jī)(列車、輪船)上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行初步急救，并設(shè)法通知下站有關(guān)方面盡早落實(shí)車輛，以便到站后爭(zhēng)取時(shí)間送患者到就近醫(yī)院救治。⑤保管票據(jù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)保管好機(jī)(車、船)票和行李托運(yùn)單，抵達(dá)下站時(shí)將其交與負(fù)責(zé)接待該旅游團(tuán)的地方導(dǎo)游員。⑥安全提示。全程導(dǎo)游員應(yīng)在

途中經(jīng)常提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全，積極爭(zhēng)取交通營(yíng)運(yùn)部門工作人員的支持和配合，安排好旅游者的途中生活，努力使他們感到旅途舒適、愉快。

(2)信息溝通。全程導(dǎo)游員應(yīng)在旅行途中加強(qiáng)與旅游者之間的信息溝通，了解旅游者的最新需求動(dòng)態(tài)，回答旅游者的各種問(wèn)題，征求他們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)并組織一些活動(dòng)活躍氣氛。①了解旅游者。全程導(dǎo)游員應(yīng)利用陪同旅游團(tuán)的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步了解旅游者的需要、個(gè)性與愛(ài)好，以及客源地、目的地的有關(guān)情況，以便能夠及時(shí)把握旅游者的最新動(dòng)態(tài)，并將其傳遞給地接社，適當(dāng)調(diào)整接待服務(wù)策略，使各站的旅游接待更有針對(duì)性。②解答問(wèn)題。旅游者在旅游過(guò)程中往往會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題和疑惑。全程導(dǎo)游員應(yīng)該充分利用途中與旅游者密切接觸的機(jī)會(huì)，適時(shí)回答他們的問(wèn)題，為他們解惑。③征求意見(jiàn)。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過(guò)與旅游者在途中的交談，了解他們對(duì)前一階段旅游接待服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，以便為改進(jìn)其后各站的旅游服務(wù)質(zhì)量提供建議。④活躍氣氛。全程導(dǎo)游員在途中可根據(jù)旅游者的特點(diǎn)和旅途中的具體情況，或組織娛樂(lè)活動(dòng)，或組織專題講解，以活躍旅游團(tuán)內(nèi)的氣氛。

五、末站(離境站)服務(wù)

末站(離境站)服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)即將結(jié)束期間為游客提供的各項(xiàng)服務(wù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)做好末站服務(wù)工作，給旅游者留下美好的印象。

(一)入境旅游團(tuán)離境前的工作

全程導(dǎo)游員應(yīng)在入境旅游團(tuán)離開(kāi)末站之前，提醒和協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或旅游者落實(shí)交通票確認(rèn)、行李托運(yùn)等事項(xiàng)。全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)離開(kāi)末站的前一天晚上，應(yīng)與旅游者話別或致歡送辭，內(nèi)容主要包括：①感謝領(lǐng)隊(duì)和旅游者一路的友好合作;②表示與旅游者共同度過(guò)了一段美好而愉快的旅行生活;③歡迎旅游者今后來(lái)游，并愿再次同他們合作;④請(qǐng)旅游者諒解導(dǎo)游員在工作中的不足之處;⑤歡迎旅游者留下寶貴的意見(jiàn)和建議;⑥提醒旅游者帶好證件和物品。

全程導(dǎo)游員還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者介紹如何辦理離境手續(xù)，并將他們送至安全檢查口，歡迎他們?cè)俣裙馀R。

(二)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)在末站的工作

全程導(dǎo)游員應(yīng)在國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)結(jié)束旅游目的地的游程，準(zhǔn)備返回出發(fā)地的前一天，提醒和協(xié)助地方導(dǎo)游員落實(shí)旅游團(tuán)的返程交通票、行李托運(yùn)、財(cái)務(wù)結(jié)算等事宜。在旅游團(tuán)前往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的途中，全程導(dǎo)游員應(yīng)致歡送辭。歡送辭的主要內(nèi)容包括：①代表旅游團(tuán)向地方導(dǎo)游員和旅游車司機(jī)表示感謝。②簡(jiǎn)要回顧與旅游者共同度過(guò)的美好而愉快的旅程，并代表組團(tuán)社對(duì)他們的合作與諒解表示感謝，歡迎他們?cè)俅芜x擇該組團(tuán)社出游。③代表組團(tuán)社對(duì)于旅游接待服務(wù)中存在的不足之處表示歉意，并請(qǐng)旅游者予以諒解。

在旅游團(tuán)抵達(dá)原出發(fā)地后，全程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者一一告別，并提醒他們帶好自己的行李和物品。

六、后續(xù)工作

旅游團(tuán)離去后，全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真總結(jié)帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，將其作為提高自己導(dǎo)游服務(wù)水平的重要途徑。

全程導(dǎo)游員返程后，應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)遺留的問(wèn)題。如旅游者在臨行前委托的事情，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo);認(rèn)真按時(shí)填寫“全陪日志”，內(nèi)容包括旅游團(tuán)基本情況，旅游安排及乘坐飛機(jī)、火車、輪船的情況，各地接待服務(wù)質(zhì)量，旅游者對(duì)各項(xiàng)旅游服務(wù)的滿意程度，發(fā)生的問(wèn)題與處理經(jīng)過(guò)，旅游者的意見(jiàn)和建議;盡快向財(cái)務(wù)報(bào)賬，歸還所借物品;報(bào)送組團(tuán)社或旅行社管理部門所需要的其他資料

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