第四章旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

地方導(dǎo)游服務(wù)亦稱地陪服務(wù)，是指地方接待社(簡稱地接社)委派的導(dǎo)游員(稱為地方導(dǎo)游員、地方陪同，簡稱地陪)在當?shù)亟哟糜螆F時所提供的導(dǎo)游服務(wù)及其他旅游接待服務(wù)，其服務(wù)對象分為旅游團隊和散客兩大類型。地方導(dǎo)游員應(yīng)該遵照特定的程序和標準向旅游團隊或散客提供導(dǎo)游服務(wù)。這種程序和標準構(gòu)成了地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量。地方導(dǎo)游服務(wù)程序貫穿于以下六個環(huán)節(jié)。

一、服務(wù)準備

做好接待前的各項準備工作是地方導(dǎo)游員向旅游團提供良好服務(wù)的前提。地方導(dǎo)游服務(wù)工作千頭萬緒，復(fù)雜多變，地方導(dǎo)游員應(yīng)在事前做好充分準備，以避免臨陣出錯或手忙腳亂。地方導(dǎo)游服務(wù)的準備工作主要包括計劃準備、物質(zhì)準備、知識準備、形象準備、心理準備五個方面：

(一)計劃準備

計劃準備是指地方導(dǎo)游員預(yù)先為接待旅游團所做的計劃安排，包括熟悉接待計劃、制定旅游活動日程、核實與落實有關(guān)接待事宜。

1.熟悉接待計劃

接待計劃是組團旅行社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性文件，也是地方導(dǎo)游員了解旅游團基本情況和安排地方活動日程的主要依據(jù)。

接待計劃分為人境旅游團的接待計劃和國內(nèi)旅游團的接待計劃。其中，入境旅游團的接待計劃是旅游目的地的組團旅行社(簡稱組團社)根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同或旅游協(xié)議的要求，制定的旅游團在旅游目的地的活動安排。國內(nèi)旅游團的接待計劃是國內(nèi)組團社根據(jù)其與參加該團的旅游者簽訂的旅游合同或旅游協(xié)議為旅游團在旅游行程所涉及的各地制定的活動安排。

地方導(dǎo)游員在接到旅游接待計劃后，應(yīng)認真閱讀、思考，重點了解以下五個方面的信息：

(1)計劃簽發(fā)的組團旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號碼。

(2)旅游團(者)的基本情況，如人數(shù)、性別、國籍、年齡、職業(yè)、宗教信仰以及領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游員的姓名;旅游團基本情況：旅游團的團名、代號、電腦序號，旅游團種類(全包價、半包價、小包價)，旅游團等級(豪華等、標準等、經(jīng)濟等)和費用結(jié)算方式。

(3)該旅游團(者)抵離當?shù)氐臅r間、所乘的交通工具和使用的交通港(機場、車站、碼頭);旅游團交通票據(jù)情況，包括：①該團赴下一站的交通票是否訂妥，有無變更和更改后的情況，有無返程票;②入境旅游團有無國內(nèi)段的國際機票，出境機票是OK票還是OPEN票。

(4)該旅游團(者)的服務(wù)項目、接待要求、接待標準、費用結(jié)算方式。

(5)該團的特殊情況和注意事項，如有無老弱病殘旅游者，有無需要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目，有無住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等。

2.制定旅游活動日程

地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游接待計劃安排的日程，結(jié)合旅游者的特點以及全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊的建議統(tǒng)籌制定旅游團(者)在當?shù)氐穆糜位顒尤粘獭５胤綄?dǎo)游員在安排旅游活動日程時應(yīng)遵循以下三個原則：①合理而可能地滿足游客需求的原則;②張弛適度、勞逸結(jié)合的原則;③旅游線路經(jīng)濟的原則。

3.核實與落實接待事宜

(1)核對日程安排表。地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)組團社的接待計劃中關(guān)于旅游團在當?shù)芈糜位顒拥囊?，結(jié)合旅游團的特點以及全程導(dǎo)游員的建議，認真核對地方接待社編制的旅游團在當?shù)鼗顒尤粘瘫碇兴腥掌?、出發(fā)時間、游覽項目、就餐地點、風味餐品嘗、購物、晚間活動、自由活動和會見等項目。如果發(fā)現(xiàn)日程安排與接待計劃之間存在差異，地方導(dǎo)游員應(yīng)立即與地接社的計調(diào)部門及人員聯(lián)系弄清事情原委，以免在接待旅游團時發(fā)生麻煩。

(2)核實住房及用餐安排準備情況。地方導(dǎo)游員應(yīng)在接團前與計調(diào)部門或相關(guān)人員核實旅游團在當?shù)芈糜纹陂g的住房及用餐安排準備情況。具體來說，地方導(dǎo)游員應(yīng)：①熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目;②核實該團旅游者所住房間的數(shù)目、類別、用房時間是否與旅游接待計劃相符，核實房費內(nèi)是否含早餐等;③向飯店提供旅游團抵達飯店的時間及旅游車牌號;④與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每一次用餐的情況：團號、人數(shù)、餐飲標準、日期、特殊要求等。

(3)核實旅游團(者)離開當?shù)氐某銎鼻闆r。地方導(dǎo)游員應(yīng)主動與計調(diào)部門聯(lián)系，核實旅游團(者)離開當?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r，以便在接待中安排好旅游團(者)離開飯店前往機場(車站、碼頭)及托運行李出客房的時間。

表4-1 xxx旅行社團隊接待計劃表

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┃ 旅行社名稱 ┃ (蓋章) ┃ 電話 ┃

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┃ 團號 ┃旅游團類別：國內(nèi) 國際 ┃ ┃游客人數(shù)：其中兒童 ┃

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┃組團社名稱 ┃ ┃全陪及手機 ┃ ┃ ┃領(lǐng)隊及手機 ┃ ┃

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┃ 導(dǎo)游姓名 ┃ ┃專職兼職 ┃ 手機 ┃ ┃導(dǎo)游證號 ┃ ┃

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┃ 任務(wù)時間 ┃ 年月 日至 年月 日 ┃ 天夜 ┃ ┃

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┃ ┃ 抵達 ┃交通工具：航(車)次 月 日 時 ┃

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┃ 交通情況 ┃ 離開 ┃交通工具：航(車)次 月 日 時 ┃

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┃ ┃ 旅游車 ┃車型 座數(shù) 司機 手機 ┃

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┃ 住宿飯店 ┃ ┃住宿天數(shù) ┃ ┃

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┃ 游覽景點 ┃ ┃

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┃ 用餐地點 ┃ ┃

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┃ 其他安排 ┃ ┃

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┃計調(diào)部負責人 ┃(簽名) ┃計調(diào)部電話 ┃ ┃

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┃ 注意事項 ┃ ┃

┃ 及有關(guān)說明 ┃ ┃

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附：①旅行社需按要求填寫，并加蓋公章。

②詳細游覽活動可作附件。

③導(dǎo)游員在接待游客時頹攜帶此計劃表，并不得擅自改變計劃表確定的行程。

④此計劃表一式兩份，一份由旅行社存檔，一份由導(dǎo)游員攜帶供旅游管理部門檢查。

(4)落實接待車輛。地方導(dǎo)游員應(yīng)主動與提供車輛服務(wù)的車隊或汽車公司聯(lián)系，問清和落實該團的用車以及車號、司機姓名、聯(lián)系電話，并商定接頭的時間和地點。另外，如果地接社為該團安排了行李車，地方導(dǎo)游員應(yīng)與該車司機聯(lián)系，告知旅游團抵達的時間、地點以及下榻的飯店。

(5)落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況。如果組團社發(fā)來的接待計劃中包括該旅游團(者)的會見、宴請、品嘗風味餐、贈送禮品等活動，地方導(dǎo)游員應(yīng)在接團前與計調(diào)部門聯(lián)系，請其落實相關(guān)的會見、宴請、風味餐的單位、人員、禮品等事宜。

(6)掌握聯(lián)系電話。為了便利接團工作，地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法掌握相關(guān)人員或部門的聯(lián)系電話，這些人員和部門包括旅行社各部門、行李員、全陪導(dǎo)游員、車隊、就餐餐廳、旅游團下榻的飯店、參觀游覽的景區(qū)、景點、參觀單位、機場(車站、碼頭)、下一站的地接社等的聯(lián)系電話、

(7)聯(lián)系全程導(dǎo)游員。地方導(dǎo)游員應(yīng)提前與陪同旅游團的全程導(dǎo)游員取得聯(lián)系，了解該團有何變化情況，約定接團時間和地點。

(8)了解不熟悉的參觀游覽點。對新開放的旅游景點或不熟悉的參觀旅游點，地方導(dǎo)游員應(yīng)了解該處參觀游覽的有關(guān)情況，如開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便帶團游覽活動能夠順利進行。

(二)物質(zhì)準備

在接待旅游團之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好接團的有關(guān)物質(zhì)準備，如到地接旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單以及有關(guān)的表格(如接待計劃表、游客意見反饋表等)和資料，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、擴音器、接站牌、旅行車標志等必備物品以及名片、記事本、手機充電器、常備藥物與工作包等個人物品。

(三)知識準備

地方導(dǎo)游員要接待好旅游團(者)，尤其是專業(yè)性旅游團(者)，應(yīng)做好導(dǎo)游講解和問題應(yīng)答所需的各種知識，包括專業(yè)性知識、特殊或新開游覽點知識、當前熱門話題、國內(nèi)外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題。接待入境旅游團(者)的地方導(dǎo)游員還應(yīng)做好語言翻譯及外語詞匯準備和旅游客源國或地區(qū)的有關(guān)知識準備。

《四)形象準備

地方導(dǎo)游員的自身美不僅關(guān)系到個人形象，更關(guān)系到旅游目的地和地接社的形象。為了給旅游者留下良好的印象，地方導(dǎo)游員在接團前應(yīng)做好儀容、儀表方面的準備。具體來說，地方導(dǎo)游員在接待前的形象準備方面應(yīng)做到：

(1)著裝應(yīng)符合導(dǎo)游人員的身份，方便旅游服務(wù)工作。

(2)衣著應(yīng)簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾應(yīng)適度，不濃妝艷抹。如果接待計劃中安排有會見、宴會、舞會等，地方導(dǎo)游員應(yīng)準備好適合這些場合的正裝(男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等)或民族服裝。

(3)頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊。留有長發(fā)的女性導(dǎo)游人員應(yīng)將頭發(fā)束起，男性導(dǎo)游人員應(yīng)前發(fā)不覆額，鬢角不近耳，后發(fā)不及領(lǐng)。

(五)心理準備

地方導(dǎo)游員在接待每一個旅游團(者)之前都要做好常變常新的準備。對旅游者來說，他們是第一次來該地造訪。地方導(dǎo)游員應(yīng)以迎接新來客人的心態(tài)去做好各項服務(wù)工作。為此，地方導(dǎo)游員在接待旅游團(者)前，首先應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，盡快進入為旅游者竭誠服務(wù)的角色狀態(tài)。其次，地方導(dǎo)游員還應(yīng)對旅游者在旅游過程中可能出現(xiàn)的旅游故障以及來自旅游者的抱怨和不滿有心理準備，以便沉著、冷靜地應(yīng)對。

二、迎接服務(wù)

迎接服務(wù)是地方導(dǎo)游員在旅游團(者)面前的初次亮相，應(yīng)為旅游者留下良好的第一印象。因此，地方導(dǎo)游員應(yīng)彬彬有禮、熱情穩(wěn)重地在迎接地點迎接旅游團(者)的到來。迎接服務(wù)包括四項內(nèi)容：迎接旅游者、途中導(dǎo)游、人店服務(wù)和核商日程。

(一)迎接旅游者

為了迎接旅游者，地方導(dǎo)游員應(yīng)在迎接前做好有關(guān)準備，在迎接旅游者時，既要熱情友好，又要沉著冷靜，不要出現(xiàn)錯接。

1.迎接前的服務(wù)準備

地方導(dǎo)游員在出發(fā)迎接旅游團(者)之前，應(yīng)做好以下六項服務(wù)準備工作：①向機場(車站、碼頭)的問訊處問清飛機(火車、輪船)到達的準確時間(問訊一般在飛機預(yù)定抵達前2小時，輪船在預(yù)定抵達前l(fā)小時);②通知旅行車司機出發(fā)時間、商定接頭地點，并告之活動日程和具體時間;③提前半小時抵達迎接旅游者的機場(車站、碼頭)，與司機商定旅行車停放位置;④在機場(車站、碼頭)再次確認旅游團(者)到達的準確時間;⑤與行李員聯(lián)系，告知行李運送的地點;⑥持接站標志在出站口醒目位置迎候旅游團(者)。

2旅游者抵達后的服務(wù)

(l)認找旅游團。旅游者出站時，地方導(dǎo)游員站在明顯的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊、全陪(或旅游者)前束聯(lián)系。與此同時，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問，認找自己應(yīng)接的旅游團隊。

(2)認真核實，以防錯接。找到旅游團后，地方導(dǎo)游員應(yīng)問清旅游團的團名、領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員的姓名以及旅游者人數(shù)，以防錯接。如果所接旅游團無領(lǐng)隊和全陪，地方導(dǎo)游員應(yīng)與旅游團成員核對團名、人數(shù)以及團員姓名。如果該團人數(shù)發(fā)生了變化，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時通知地接社，相應(yīng)變更旅游團的住宿和餐飲安排。

(3)辦理相關(guān)入境手續(xù)。地方導(dǎo)游員在接待入境旅游團(者)時，應(yīng)提醒他們做好需要復(fù)帶出境的自用貴重物品的海關(guān)登記，必要時應(yīng)為入境團隊辦理入境簽證。

(4)地方導(dǎo)游員與全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊等人接頭后，應(yīng)核實旅游者的實到人數(shù)，并向他們表示歡迎;如旅游團(者)的人數(shù)與接待計劃不符，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時通知地方接待社。

(5)集中清理行李。在接待入境旅游團時，如果當?shù)厥锹糜螆F在旅游目的地的首站，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定的位置，提醒旅游者檢查自己的行李有無丟失、是否完整無損，并與領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員、地接社的行李員(簡稱行李員)等人一起核對行李件數(shù)無誤后，再移交給行李員，并辦好交接手續(xù)。如果接待國內(nèi)旅游團，或當?shù)厥侨刖陈糜螆F在旅游目的地旅游活動的中間站，則無論在機場、火車站還是碼頭，地方導(dǎo)游員都應(yīng)向全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊索要行李托運單，點清后交行李員。

(6)處理行李破損或丟失。在清理旅游團的行李時，如果發(fā)現(xiàn)行李丟失或破損，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助當事人到機場登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或破損賠償申報手續(xù)。

(7)引導(dǎo)旅游者登車，地方導(dǎo)游員在提醒旅游者帶齊隨身手提物品后，在前方引導(dǎo)他們到達停車位置，站在車門一側(cè)，面帶笑容攙扶或協(xié)助他們上車。

(8)離開迎接場地。旅游者上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)幫助他們將手提行李放在行李架上，并協(xié)助他們就座。然后，地方導(dǎo)游員應(yīng)默默清點人數(shù)，當確認旅游者到齊后，請司機開車，駛離機場(車站、碼頭)。

(二)途中導(dǎo)游

途中導(dǎo)游是指地方導(dǎo)游員在旅游車離開接站的機場(車站、碼頭)，前往旅游團下榻的飯店途中所提供的導(dǎo)游服務(wù)。途中導(dǎo)游是地方導(dǎo)游員首次向旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)。除了熱情友好的態(tài)度之外，地方導(dǎo)游員還應(yīng)在氣質(zhì)、學識和語言方面展現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng)，以贏得旅游者的信賴，給他們留下可信、可靠的良好印象。途中導(dǎo)游主要包括致歡迎辭、介紹本地概況、介紹沿途風光、介紹下榻的飯店、宣布集合的時間、地點等內(nèi)容.

1.致歡迎辭

旅行車啟動后，地方導(dǎo)游員應(yīng)站在旅行車的前部位置，面向旅游者致歡迎辭。致歡迎辭時，地方導(dǎo)游員的態(tài)度要熱情，感情要真摯，內(nèi)容要依情而異，語言要樸實有趣。

歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)簡潔，一般應(yīng)控制在5分鐘左右，其內(nèi)容主要包括：①代表所在旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨本地;②介紹本人的姓名及所屬單位;③介紹司機姓名、所屬旅游汽車公司、車牌號碼等;④表示努力為旅游者提供服務(wù)的誠摯愿望;⑤預(yù)祝大家旅游愉快順利。

為了防止歡迎辭過于單調(diào)、枯燥，地方導(dǎo)游員應(yīng)結(jié)合所接旅游者的特點和心理，適當增加些內(nèi)容，使其歡迎辭具有一定的獨特性，以取得先人為主的良好導(dǎo)游效果。

2.本地概況介紹

旅游者新到一地，一般都希望對當?shù)卮笾虑闆r有所了解。地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)他們的這種心理，簡要介紹當?shù)厍闆r。所介紹的內(nèi)容應(yīng)包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。

3.沿途風光導(dǎo)游

地方導(dǎo)游員在進行沿途風光導(dǎo)游時應(yīng)簡明扼要，取舍得當，見人說人，見物說物，要與旅游者的觀賞興致同步，靈活機動，反應(yīng)敏捷。

4下榻飯店介紹

地方導(dǎo)游員應(yīng)在途中向旅游者介紹下榻飯店的基本情況，以便使他們對飯店能夠有所了解。這樣做有利于適應(yīng)旅游者的心理需要。飯店介紹的主要內(nèi)容包括名稱、地理位置、距機場(車站、碼頭)的距離，飯店星級、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目等。旅游車駛進下榻飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前向其講清集合的時間、地點和停車地點，讓其記住停車的車牌號，并提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。

(三)入店服務(wù)

由于旅游者乘坐長時間的交通工具而來，比較勞累。因此，當旅游者到達飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)迅速幫助他們安頓下來，使之能很快進入客房休息。入店服務(wù)包括以下六項內(nèi)容：

1.協(xié)助辦理入住手續(xù)

旅游者抵達飯店后，地方導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊向飯店總服務(wù)臺提交一份事先排好的旅游團住房名單，然后請領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員分發(fā)住房卡。若旅游團沒有領(lǐng)隊和全陪，地方導(dǎo)游員應(yīng)將全團旅游者的護照(或身份證)收齊，交到總服務(wù)臺。地方導(dǎo)游員應(yīng)掌握全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊和旅游者在飯店人住的房間號。如果地方導(dǎo)游員不留宿飯店，應(yīng)在離開飯店前將自己的聯(lián)系方式告訴全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊。

2.介紹飯店設(shè)施

人住飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)向全團介紹飯店的主要設(shè)施，包括外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共衛(wèi)生間等的位置，并講清住店注意事項，提醒旅游者將貴重物品交前臺保管，告知客房內(nèi)收費項目(如小酒吧、長途電話)、飯店安全通道位置以及房間安全注意事項(如睡覺前關(guān)好門窗、不躺在床上吸煙等)。

3.宣布次日的行程

地方導(dǎo)游員在安排旅游者進入客房之前，應(yīng)向全團宣布次日的活動安排，集合時間與地點。另外，地方導(dǎo)游員應(yīng)在飯店前臺處領(lǐng)取印有飯店名稱、地址和電話的飯店卡片分發(fā)給旅游者。

4.照料行李進房間

旅游團(者)的行李抵達飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)會同地接社的行李員及飯店的行李員核對旅游團(者)的行李件數(shù)，并督促和協(xié)助行李員將行李盡快送至旅游者的房間。在核對時，若發(fā)現(xiàn)行李丟失，地方導(dǎo)游員應(yīng)分析可能丟失的環(huán)節(jié)，盡快通知地接社的行李員幫助尋找;若核對無誤，而有的旅游者仍未收到行李，地方導(dǎo)游員應(yīng)通知飯店的行李員在飯店內(nèi)尋找。

5.處理旅游者在飯店里的各類問題

旅游團(者)下榻飯店后，如發(fā)現(xiàn)客房未打掃干凈、衛(wèi)生設(shè)備不符合清潔標

準、空調(diào)器發(fā)生故障或房間有蟑螂等問題，提出換房的要求時，地方導(dǎo)游員應(yīng)立

即通知飯店派人前來打掃、修理，并表示歉意。

6.帶領(lǐng)旅游者用好第一餐

旅游者進入房間之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)介紹該團在飯店內(nèi)的就餐地點、時間、就餐形式與餐飲的有關(guān)規(guī)定。旅游者在飯店用第一餐時，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動引領(lǐng)他們到達餐廳，并將全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或其他主管人員，告知旅游者的特殊要求。

(四)核對、商定日程安排

核對和商定旅游團在當?shù)氐娜粘贪才?簡稱核商旅游日程安排)是地方導(dǎo)游員在旅游者抵達當?shù)夭⑷俗★埖旰蟮囊豁椫匾ぷ鳎瑯酥局鴥蓢?或兩地)導(dǎo)游人員(領(lǐng)隊)合作共事的開始。

雖然旅游團的整個活動日程已明確規(guī)定在旅游合同或協(xié)議上，組團社根據(jù)合同或協(xié)議制訂了旅游團的接待計劃，對該團在各地的活動事先進行了安排，但是，旅游者作為旅游產(chǎn)品的購買者和消費者有權(quán)審核活動計劃，也有權(quán)提出修改意見。所以，地方導(dǎo)游員與旅游者核商活動日程是對購買者和消費者的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員作為旅游團的代言人也希望得到地方導(dǎo)游員的尊重和合作，使核商和宣布活動日程成為其行使職權(quán)的表現(xiàn)。至于特種旅游團，由于除一般的參觀游覽外，還負有特定任務(wù)，核商活動日程對旅游者來說則更為需要。因此，地方導(dǎo)游員不僅要認真同領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員核商活動日程，而且要做好出現(xiàn)不同意見時的應(yīng)對準備。

如果在核商日程安排時，雙方之間出現(xiàn)了不同意見，地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實際情況采取相應(yīng)的對策。

1.活動日程需做較小的修改

在核商過程中，當旅游團(者)或其領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員要求對活動日程做較小的修改或增加個別新項目時，如果地方導(dǎo)游員認為這些要求合理，經(jīng)過努力能夠予以滿足，且不需要增加費用，應(yīng)盡力予以安排，并及時向地接社的有關(guān)部門匯報。如果修改日程或增加新項目可能產(chǎn)生新的費用并需要向旅游者收取，地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員和旅游者講明收費的金額。在征得旅游團(者)及領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員同意的情況下，地方導(dǎo)游員可以對活動日程做適當調(diào)整。

2.活動日程須做較大的修改

如果旅游團(者)或其領(lǐng)隊提出對活動日程做重大修改的要求，并可能導(dǎo)致旅游接待計劃發(fā)生較大變動或涉及接待的規(guī)格變動，原則上地方導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕，指出地接社不能單方面違反旅游合同;如果對方確有特殊理由而又堅持其要求時，地方導(dǎo)游員必須請示地接社的有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，按照地接社領(lǐng)導(dǎo)的指示或調(diào)整活動日程，或婉言拒絕對方的要求。

3.旅游計劃與接待計劃明顯不相符

在核商旅游活動日程時，如果地方導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)地接社發(fā)給的接待計劃與旅游團領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員出示的旅游計劃之間存在明顯差異，應(yīng)立即向地接社領(lǐng)導(dǎo)匯報，并請求迅速查明原因，以便分清責任，及時調(diào)整。如果經(jīng)審查，發(fā)現(xiàn)是地接社方面出現(xiàn)的差錯，地方導(dǎo)游員應(yīng)實事求是地說明情況，進行適當調(diào)整，并向領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員和旅游者道歉。如果確認是組團社方面的差錯，則應(yīng)委婉地向旅游團領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員說明，并請他們配合地方導(dǎo)游員按照原定的接待計劃安排旅游活動日程。

三、參觀游覽服務(wù)

從參加團體旅游的旅游者角度來看，參觀游覽通常是其出游的主要目的，也是其消費旅游產(chǎn)品的主要組成部分。從接待旅游團的地方導(dǎo)游員的角度來看，參觀游覽服務(wù)是地方導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。因此，參觀游覽的成功與否往往成為評判地方導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。因此，地方導(dǎo)游員應(yīng)認真準備，精心策劃，熱情服務(wù)，生動講解，使旅游者詳細了解景點或參觀點的歷史背景、內(nèi)容和特色，獲得美的享受。地方導(dǎo)游員提供的參觀游覽服務(wù)主要包括出發(fā)前的準備、沿途導(dǎo)游、景點(參觀點)的導(dǎo)游講解等三項內(nèi)容。

(一)出發(fā)前的準備

地方導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(者)出發(fā)，前往旅游景點(參觀點)之前，應(yīng)做好當日參觀游覽活動的各項準備工作，以保證旅游活動能夠有條不紊地進行。

1.準備物品和協(xié)調(diào)有關(guān)事宜

地方導(dǎo)游員在出發(fā)之前，應(yīng)做好以下準備工作：①準備好攜帶的導(dǎo)蔣旗、導(dǎo)游證、胸卡和門票結(jié)算單;②提前10分鐘到達集合地點，以便招呼早到的旅游者，應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況;③督促司機準時將旅行車開至集合地點;④如果當天安排旅游者在其所住飯店以外的餐飲設(shè)施用餐，應(yīng)核實餐飲單位預(yù)訂的落實情況。

2.清點人數(shù)和引導(dǎo)旅游者登車

當旅游者集中后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點人數(shù)。如果發(fā)現(xiàn)某些旅游者尚未到達，地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員或其他旅游者問明原因，設(shè)法尋找。如果個別旅游者愿意留在飯店或不隨團活動，地方導(dǎo)游員應(yīng)問清情況并協(xié)助安排，必要時向飯店有關(guān)部門通報，請其予以適當?shù)年P(guān)照。上車前，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹當日天氣預(yù)報和游覽點的地形以及行走路線的長短，提醒他們帶好衣服、雨具或要換的鞋。

3.組織旅游者上車

地方導(dǎo)游員應(yīng)站在車門一側(cè)，組織旅游者上車，并協(xié)助年老體弱者登車。上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)再次核點人數(shù)。經(jīng)清點，旅游者的人數(shù)無誤后，地方導(dǎo)游員再請司機開車出發(fā)。

(二)沿途導(dǎo)游服務(wù)

在旅游車前往參觀游覽點的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)主動向旅游者介紹沿途的風土人情、景物風光，并簡要介紹即將游覽參觀的景點(參觀點)，以便旅游者進一步了解本地情況和旅游景點(參觀點)。在沿途導(dǎo)游過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下兩項工作。

1.重申當日活動安排

開車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)再次向旅游者詳細介紹當天的活動安排，包括用餐的時間和地點、上下午的游覽參觀項目及所需時間與簡要情況，以激發(fā)旅游者的游興和滿足一些旅游者欲先行了解情況的心理。

2.沿途風光導(dǎo)游

在乘車前往旅游景點(參觀點)的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹沿途的景物、風光，回答他們的問詢，并相機介紹本地的風土人情和當日國內(nèi)外重要新聞。如果途中時間較長，地方導(dǎo)游員還應(yīng)適當?shù)亟M織娛樂活動，以活躍車上的氣氛。

(三)景點的導(dǎo)游講解

景點的導(dǎo)游講解是地方導(dǎo)游服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，也是傳播當?shù)匚幕拓S富游客知識的主要途徑。因此，地方導(dǎo)游員一方面要在對景點透徹了解和對旅游者細心體察的基礎(chǔ)上運用所掌握的知識和樸實無華、親切自然的語言進行深入淺出的講解;另一方面又要將繁簡適度的講解同引導(dǎo)游覽、觀賞結(jié)合起來，將適當集中與相對分散結(jié)合起來，使導(dǎo)游活動有張有弛，勞逸結(jié)合。在這一階段，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下四項工作：

1.游覽前的導(dǎo)游講解

在游覽景點之前，地方導(dǎo)游員應(yīng)講清參觀游覽所需的時間、結(jié)束后集合的時間和地點，提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號以及參觀游覽中的注意事項，如有些景物不能拍照、景區(qū)內(nèi)禁止吸煙等。在景點的示意圖前，地方導(dǎo)游員應(yīng)講明游覽路線，并對景點做概括性介紹，如景點的歷史背景或自然成因、景點的規(guī)模和主要特色、各景觀的名稱與含義等，使旅游者對景點有一個輪廓性印象。講解的方式可用陳述式，也可用問答式。

2.游覽中的導(dǎo)游講解

進入景點(參觀點)后，地方導(dǎo)游員應(yīng)按預(yù)先設(shè)計的游覽路線進行導(dǎo)游講解，以提高景點導(dǎo)游講解的整體效果。導(dǎo)游講解應(yīng)主次分明，快慢相宜。如果導(dǎo)游員選擇觀賞價值高、趣味性強的重點景觀或景物，應(yīng)進行詳細講解，講解的速度可適當放緩，給旅游者留下思索和欣賞的空間;在介紹一般性景觀或景物時，則可一帶而過，講解的速度可適當加快。地方導(dǎo)游員應(yīng)把景點講解與引導(dǎo)游覽結(jié)合起來，在集中講解后，給旅游者留有自由游覽的時間。

3.旅游者動向的關(guān)注

在景點導(dǎo)游講解過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)時刻關(guān)注旅游者的動向和旅游團周圍的環(huán)境，使旅游者自始至終環(huán)繞和跟隨在自己周圍或前后。為防止旅游者走失，地方導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊、全程導(dǎo)游員密切配合，隨時清點人數(shù)。為防止旅游者發(fā)生意外事故，地方導(dǎo)游員還應(yīng)注意和提醒旅游者在游覽中提高警惕，防止小偷小摸等治安事件發(fā)生。

4.返程的導(dǎo)游講解

旅游者結(jié)束在景點的游覽或在參觀點的參觀，返回住所的途中，地方導(dǎo)游員應(yīng)幫助旅游者回顧當天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時做些補充講解，并解答旅游者的問題。如果旅行車不從原路返回，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好沿途的風光導(dǎo)游。回到飯店后，地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前預(yù)報晚上和次日的活動日程、出發(fā)時間和集合地點。下車時，地方導(dǎo)游員應(yīng)照顧旅游者下車，然后向他們告別。

(四)參觀點的陪同與翻譯服務(wù)

旅游團的參觀活動一般由旅行社的計調(diào)人員事先聯(lián)絡(luò)，并安排和落實好主人的接待。地方導(dǎo)游員的主要服務(wù)是陪同旅游團前往參觀單位。必要時，地方導(dǎo)游員需要向旅游團提供翻譯服務(wù)。

1.參觀點的陪同服務(wù)

地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游者到達參觀點后，應(yīng)主動向參觀單位的接待人員和旅游者介紹對方。然后，在參觀單位接待人員的引導(dǎo)下，進行參觀訪問。地方導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團的后面，注意他們的動向，避免他們在參觀過程中掉隊。

2.參觀點的翻譯服務(wù)

地方導(dǎo)游員陪同境外旅游者、少數(shù)民族旅游者在參觀點進行參觀訪問時，有時需要擔任翻譯任務(wù)。地方導(dǎo)游員在參觀點擔任翻譯時，應(yīng)正確表達主人講話的含義，使用的語言應(yīng)通俗易懂。如果主人的表達中有不妥之處，地方導(dǎo)游員在翻譯前應(yīng)予以提醒，請其糾正。如果來不及提醒，地方導(dǎo)游員可改譯或不澤。如果參觀單位的主人介紹中涉及政治或有價值的經(jīng)濟情報，地方導(dǎo)游員應(yīng)在翻譯時注意把關(guān)，但事后應(yīng)向主人說明。

四、其他導(dǎo)游服務(wù)

旅游活動是豐富多彩的，旅游者除r主要進行參觀游覽之外，還會參與一系列其他活動。這些活動是參觀游覽活動的延續(xù)和補充，地方導(dǎo)游員應(yīng)做好這方面的服務(wù)工作。

(一)在外用餐服務(wù)

在外用餐服務(wù)是指地方導(dǎo)游員為旅游者安排在所下榻飯店以外的餐館用餐和品嘗地方風味餐時提供的服務(wù)。

1.在店外餐館用餐

在店外餐館用餐是指地方導(dǎo)游員根據(jù)旅游活動的安排，帶領(lǐng)旅游者在他們所下榻飯店以外的餐館或其他飯店的用餐活動。對于這種用餐活動，地方導(dǎo)游員應(yīng)事先核實旅行社計調(diào)部門聯(lián)系的用餐地點、時間、人數(shù)、標準和特殊要求。用餐時，地方導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者進餐廳入座，介紹餐館(餐廳)和菜肴的特色，向領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員告知自己和司機的用餐地點及餐后的出發(fā)時間。

在用餐過程中，地方導(dǎo)游員應(yīng)至少巡視一兩次，查看餐館是否按規(guī)定的標準供應(yīng)菜肴，是否有衛(wèi)生等質(zhì)量問題，詢問旅游者對菜肴的意見和要求。如果發(fā)現(xiàn)餐館提供的飯菜存在質(zhì)量問題，或旅游者提出合理且可行的要求，地方導(dǎo)游員應(yīng)及時同餐館聯(lián)系，進行糾正或調(diào)整。用餐后，地方導(dǎo)游員應(yīng)嚴格按實際用餐人數(shù)、標準、飲用的酒水數(shù)量，如實填寫“餐費結(jié)算單”，與餐館方面結(jié)賬。

2.品嘗地方風味餐

游客品嘗地方風味餐活動分為：①旅游計劃上已經(jīng)安排的品嘗地方風味餐活動，簡稱計劃內(nèi)風味餐;②旅游計劃上未予安排，旅游者臨時提出的品嘗地方風味餐活動，簡稱計劃外風味餐。對于計劃內(nèi)的風味餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)確認用餐的人數(shù)、標準和時間，并予以落實。對于計劃外風味餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者同有關(guān)餐館聯(lián)系。風味餐訂好后，如果旅游者反悔，要求退餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)奉勸旅游者在約定的時間前往餐館就餐，說明不去用餐須賠償餐館的相應(yīng)損失。如果旅游者邀請地方導(dǎo)游員共赴餐館品嘗風味餐，地方導(dǎo)游員可視情況予以允諾或婉拒。如果接受旅游者的邀請前往就餐，地方導(dǎo)游員應(yīng)注意在用餐時不能反客為主。不管是計劃內(nèi)風味餐，還是計劃外風味餐，地方導(dǎo)游員都應(yīng)向旅游者介紹菜肴的吃法，并進行廣泛交談。

(二)購物服務(wù)

購物是旅游消費的一個重要組成部分，對旅游目的地具有重要的經(jīng)濟意義。地陪應(yīng)嚴格按照《中華人民共和國旅游法》的規(guī)定來操作，根據(jù)接待計劃規(guī)定的購物次數(shù)、購物場所和停留時間帶領(lǐng)旅游者購物。同其他旅游消費項目相比，旅游者的購物消費彈性最大。因此，做好購物服務(wù)的意義重大。

1.購物前應(yīng)提醒的注意事項

購物前，地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者講清在商店的停留時間及購物的注意事項。如果境外旅游者打算購買古玩和中草(成)藥，地方導(dǎo)游員應(yīng)告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。旅游者購物時，地方導(dǎo)游員須當好他們的參謀，熱情如實地介紹商品及其特點，必要時承擔翻譯工作。

2.對旅游者購物中有關(guān)問題的處理

在旅游者購物過程中，如果商店向他們銷售假冒偽劣商品或不按質(zhì)論價，地方導(dǎo)游員應(yīng)同商店負責人進行交涉，以維護旅游者的合法權(quán)益。在景點(參觀點)游覽參觀時，如果遇到小販強拉強賣，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者不要上當。

(三)文娛活動服務(wù)

文娛活動是旅游活動的一部分，旅行社通常在旅游接待計劃中都有安排。一方面，組織和安排文娛活動可以向旅游者傳播當?shù)匚幕?。另一方面，文娛活動能夠豐富旅游者的旅行生活。

1.計劃內(nèi)的文娛活動

計劃內(nèi)的文娛活動是指旅游計劃上明確要求地方接待社安排的文娛活動。地方導(dǎo)游員應(yīng)按照旅游計劃的要求和安排，主動陪同旅游者前往娛樂場所觀賞，并在途中對節(jié)目的內(nèi)容和特點向他們做概要介紹。入場時，地方導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場的設(shè)施和位置，回答他們提出的問題。在觀看節(jié)目時，地方導(dǎo)游員可適當指點，但不宜逐一解說。劇間休息和劇終散場時，地方導(dǎo)游員提醒旅游者注意安全，不要走散和遺忘物品。

2.計劃外的文娛活動

計劃外的文娛活動是指旅游計劃上沒有安排，由旅游者自己提出并自費觀賞或參加的文娛活動。在當?shù)芈糜纹陂g，如果旅游者提出自費觀賞或參加某項文娛活動的要求，地方導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購票、租車等。在此情況下，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者注意安全，但通常不必陪同前往。如果旅游者要求去不健康的娛樂場所，地方導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地進行勸阻。

(四)會見活動服務(wù)

外國旅游者在華旅游期間，會見活動時有發(fā)生，如會見同行、會見某方面負責人、會見親友等。在這些會見活動中，地方導(dǎo)游員應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。如果外國旅游者提出會見的要求，地方導(dǎo)游員還應(yīng)提供翻譯服務(wù)。在會見前，地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法了解雙方是否互贈禮品，禮品中有無應(yīng)稅物品。如果外國旅游者贈送的禮物系應(yīng)稅物品，地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒其辦妥必要的手續(xù)。如果外國旅游者要求會見其在華親友，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，但一般不參加會見。如果外國旅游者要求會見該國駐華使、領(lǐng)館人員，地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，但一般不宜陪同前往。

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