Topic A-12　實施顧客滿意度調查

　　Conduct client satisfaction survey
　　《標準》2000規(guī)定，“首席審計執(zhí)行官必須有效地管理內部審計活動，確保為組織增加價值”。內部審計活動符合下列情況時，屬于得到了有效的管理：
　　▼ 內部審計部門的工作結果達到了內部審計章程所包含的目的和責任；
　　▼ 內部審計活動遵循了“內部審計定義”和《標準》；
　　▼ 內部審計人員遵循了《職業(yè)道德規(guī)范》和《標準》。
　　當內部審計活動提供了客觀、相關的確認，并有助于提高治理、風險管理和控制過程的效果和效率時，內部審計活動就是為組織（及其利益相關方）增加價值。
　　《標準》2030規(guī)定“首席審計執(zhí)行官必須確保內部審計資源適當、充分并得到有效配置，以完成獲得批準的計劃”，首席審計執(zhí)行官必須制定政策和程序，為內部審計活動提供指導。為提高內部審計工作質量，除了檢查經批準的業(yè)務程序是否被正確執(zhí)行、復核業(yè)務工作底稿是否支持審計結論、審核最終審計報告；是否準確以外，還將審計業(yè)務監(jiān)督活動擴展到職員培訓和技能發(fā)展、雇員業(yè)績評價、時間及成本費用控制等方面。通常，內部審計部門會采用一系列的質量保證與改進程序來完成對內部審計業(yè)務的監(jiān)督，質量保證與改進程序旨在：
　　▼ 評價內部審計活動是否遵循“內部審計定義”和《標準》；
　　▼ 評價內部審計師是否遵守《職業(yè)道德規(guī)范》；
　　▼ 評價內部審計活動的效率和效果，并尋找改進的機會。
　　首席審計執(zhí)行官必須建立并維護涵蓋內部審計活動所有方面的質量保證與改進程序。質量保證與改進程序必須包括內部評估和外部評估。
　　其中內部評估必須包括：
　　▼ 對內部審計活動執(zhí)行情況的持續(xù)監(jiān)督；
　　▼ 通過自我評估或由組織內部其他充分了解內部審計實務的人員進行的定期檢查。
　　外部評估必須至少每五年開展一次，必須由來自組織外部、合格且獨立的檢查人員或檢查小組負責實施。首席審計執(zhí)行官必須與董事會討論：
　　▼ 更為頻繁地開展外部評估的必要性；
　　▼ 檢查人員或檢查小組的資格和獨立性，包括任何潛在的利益沖突。
　　合格的檢查人員或檢查小組需要兩方面的勝任能力：內部審計專業(yè)實務和外部評估程序。勝任能力可以通過經驗和理論學習來證明。經驗來源于在規(guī)模、復雜程度、區(qū)域或行業(yè)、技術特征等方面相類似的組織的工作經歷，類似度越高的工作經驗越有價值。對于檢查小組而言，并非小組內的每個成員都必須具備所有的勝任能力，只要檢查小組作為一個整體具備勝任能力就是合格的。首席審計執(zhí)行官運用專業(yè)判斷來評估檢查人員或檢查小組是否充分勝任。
　　首席審計執(zhí)行官必須向高級管理層和董事會報告履行質量保證與改進程序的結果。質量保證與改進程序結果的報告形式、內容和頻率需要通過與高級管理層和董事會討論確定，同時要考慮內部審計章程規(guī)定的關于內部審計部門和首席審計執(zhí)行官的職責。為反映內部審計活動對“內部審計定義”、《職業(yè)道德規(guī)范》和《標準》的遵循情況，外部評估和定期內部評估的結果在評估完成時應立即報告，首席審計執(zhí)行官應至少每年一次向高級管理層和董事會報告內部評估的結果、必要的行動方案以及行動方案的成功實施情況。上述結果包括檢查人員或檢查小組對遵循程度的評估。
　　只有在質量保證與改進程序的結果證實內部審計活動遵循了《標準》時，首席審計執(zhí)行官才可以進行“遵循《標準》”的聲明。若未遵循“內部審計定義”、《職業(yè)道德規(guī)范》和《標準》的情況影響到內部審計活動的整體范圍或運作，首席審計執(zhí)行官必須向高級管理層和董事會披露未遵循事項及其影響。
　　12.1 實施顧客滿意度調查是質量保證程序的一部分，要求對以前審計過的委托人進行調查，收集有關內部審計師業(yè)務質量方面的信息，以評估內部審計活動業(yè)績水平。在調查時，要求委托人回答的問題主要包括（可以自行選擇增加或減少）：
　　▼ 你認為審計是消極的、令人心煩的事還是積極的、有幫助的事?
　　▼ 審計有沒有達到你的預期?
　　▼ 審計師是以專業(yè)方法實施審計業(yè)務嗎?
　　▼ 你要求審計師為你提供直接幫助了嗎？如果要求了，是什么？你對結果感到滿意嗎7
　　▼ 審計發(fā)現(xiàn)有助于你增強法規(guī)遵循性，提高經營效益和效率嗎?
　　▼ 審計業(yè)務是否及時完成？你對初期計劃滿意嗎？已完成的審計業(yè)務是否是按照該計劃執(zhí)行的?
　　▼ 你的經營活動因為審計而被打亂了嗎？到什么程度？如果被打亂了，你認為這是審計業(yè)務導致的必然結果還是因為審計計劃不足造成的結果?
　　▼ 審計師與你的職員和管理層建立了良好關系嗎？達到什么程度?
　　▼ 審計報告是否有助于將你的注意力引到你認為對改善公司經營很重要的事項上?
　　▼ 對于提高我們審計業(yè)績水平，你有什么建議？
　　12.2 實施顧客滿意度調查的優(yōu)勢：一是使內部審計師取得有關其工作表現(xiàn)的反饋信息，有助于提高其未來的業(yè)績水平；二是通過增加委托人的參與度，使其對內部審計職能有進一步的了解，從而減少矛盾，改善委托人與審計師之間的關系（如果有必要，首席審計執(zhí)行官還可以將審計師和委托人召集到一起，共同澄清和解決爭論的焦點問題）。
　　12.3 在實施顧客滿意度調查時，應注意內部審計師：
　　▼ 對審計業(yè)務客戶目標和業(yè)務職能的了解；
　　▼ 提供服務的質量；
　　▼ 對審計準則和方法的了解；
　　▼ 人際關系和溝通技巧；
　　▼ 對審計業(yè)務客戶需求的反應能力；
　　▼ 對審計業(yè)務客戶機密業(yè)務的保護；
　　▼ 對自身的培訓及其他職業(yè)方面的言行舉止；
　　▼ 問題解決能力和協(xié)調能力；
　　▼ 工作效率，如發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量等。
　　12.4 實施顧客滿意度調查的最佳方式是在業(yè)務開始時就為審計業(yè)務客戶提供調查問卷，在業(yè)務結束后填寫完成。滾動式方法或定期發(fā)放問卷也是可以的。
　　這樣一來：
　　▼ 業(yè)務客戶和內部審計師可以盡早了解內部審計活動所采用的質量評估標準；
　　▼ 內部審計師在業(yè)務開始前就可以注意到特殊及預期要求；
　　▼ 客戶在業(yè)務進行過程中就可以開始評估工作，提高了調查的準確性和效率性；
　　▼ 可以實現(xiàn)對業(yè)務質量的連續(xù)監(jiān)督和評估。

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（責任編輯：中大編輯）

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